何日请长缨 第47节
唐子风笑道：“哈哈，那就照祝处长的意思签吧。说实在的，如果我们修过的磨床真的有瑕疵，我们是绝对不敢收材料费的，我们自己学艺不精，哪能让祝处长帮我们买单。” 这些话就是面子上的客套话了。什么叫瑕疵，这个定义是非常宽泛的。大家都是玩机械的人，维修的效果如何，双方都能看得明白。如果临一机的水平真的不行，用不着祝启林说话，唐子风也会掩面而走，不好意思收钱。而如果真的只是瑕疵而已，祝启林肯定也不会吹毛求疵去赖这2000元的材料款，他这张老脸也不止2000块钱吧？ 双方共同拟了一个维修合同，技术细节是由韩伟昌与西重方面的工程师共同商定的，唐子风负责的只是审核与价格、售后服务等相关的条款。西重在合同上盖了章之后，通过传真发给临一机，临一机在传真件上盖章，再通过传真发回来，这个合同就算是生效了。未来，唐子风会把合同原件带回临一机，临一机盖章后再用挂号信寄回来，这就不必细说了。 双方成了合作伙伴，祝启林自然不会让唐子风他们再住在厂外，直接开了个条子，在厂招待所给唐子风他们开了房间，又给安排了一日三餐。这些费用是算在西重的招待费里的，这一进一出，西重还真没赚到唐子风多少好处。 临河市没有直达建河的火车，临一机的维修人员要先坐车到省城南梧，再换乘火车过来。从南梧到建河的直快列车要走两天一夜，这还没算上买票的时间。要知道，时下国内火车票十分紧张，不管去什么地方，想当天就能买到票，只能是拼人品。当然，如果临一机的维修人员愿意买张站票，两天一夜地站着过来，又另当别论。 鉴于此，祝启林觉得维修人员能在三天内赶到，就已经是很不错了。可让他大跌眼镜的是，就在西重把合同的传真件发给临一机的第二天，两名穿着临一机工作服的工人就拎着沉甸甸的工具箱出现在祝启林面前了。 “这是芮金华师傅，是我们临一机最好的装配钳工，没有之一。这位是宁默师傅，是负责给芮师傅拎工具箱的。”唐子风把两名维修工人介绍给祝启林。 祝启林瞪着滚圆的眼睛，上前握住芮金华的手，语气中略带激动地说：“芮师傅，我听说过你的。1982年机械部组织全国大型企业钳工大比武，你拿了一等奖，对不对？别的人我都没记住，就是你的姓比较特别，我就记住了。” “哈哈，那是过去的事情了。我记得当时西重有位师傅也是一等奖，分数比我高的。”芮金华说。 “是我们总装车间的王孝全师傅，他已经退休了。”祝启林说，“不过，就算他没退休，修理机床这种事，他也干不了，他不是装机床的。” “是啊是啊，各有专长嘛。”芮金华说。 寒暄之后，祝启林忍不住就把心里的疑惑提出来了：“芮师傅，你和小宁师傅是正好在西野这边出差吗？怎么会来得这么快？” 芮金华一指唐子风，说：“是我们唐助理说西重这边非常着急，很多业务都因为这台磨床耽误了，所以让我们坐飞机过来的。” “飞机……”祝启林把嘴张得老大。他转头去看唐子风，目光里已经有了一些复杂的神色。 90年代中期，国人坐飞机已经不算是很稀罕的事情了，祝启林外出开会的时候，偶尔也会坐坐飞机。但即便以他的职务，出差坐飞机也是要厂领导签字批准的，如果没个特殊理由，厂里肯定不会允许中层干部坐飞机出行。至于说普通工人，要坐飞机那就完全是天方夜谭了，一个工人能有啥急事，犯得着花上千块钱去坐飞机吗？ 祝启林不了解临一机的经济状况，但他坚信，临一机也绝对不是随便会让职工坐飞机出行的。大家都是国企，财务制度上能有多大差异？ 西重的确是急着要修复这台磨床，但这种急只是精神上的，现实中，这台磨床已经坏了一年多了，不也没修好吗？一年多都能够忍受，西重哪里忍不了几天时间？临一机完全没必要兴师动众让工人坐飞机过来维修的。 此前唐子风已经与祝启林说好，所有的交通费用都由临一机承担，这就意味着临一机是花了大价钱来帮西重修机器，这个人情可就很重了。这是打算让祝启林背上道德枷锁的节奏吗？ 如果唐子风真是这样打算的，那就未免有点心机过重了。过犹不及的道理，这个年轻人不懂吗？这样非逼着别人欠人情的做法，效果其实是适得其反的。祝启林非但不会因此而感谢唐子风，甚至可能连此前的感动都会大打折扣。 唐子风看出了祝启林的心思，他笑着说：“祝处长，你别误会了。我让芮师傅他们坐飞机过来，这件事与西重无关。我们只是想测试一下临一机做售后服务的极限速度。未来我们准备对临一机生产的机床推出省内24小时、省外48小时的快速响应政策。 “具体来说，就是如果客户是在东叶省省内，向我们报修之后，我们承诺24小时之内维修人员到达现场。如果客户是在东叶省之外，我们承诺48小时到现场。这一次，我们就是拿西重当个实验品，做一次测试，还请祝处长别怪我哟。” “省外48小时快速响应？你们真的打算推出这样的政策？” 祝启林看着唐子风，脸上的表情变得凝重起来。 第100章 售后服务政策 “全国范围内48小时响应？他们真是这样说的？” 副厂长办公室里，郑明元听着祝启林的汇报，不禁也有些动容。 没在一线工作过，是难以体会当设备出现故障而厂家维修人员迟迟不到所带来的那种令人崩溃的焦急感觉。西重这么大的企业，各式机床有上千台，其中难以替代的机床则有近百台之多。这些机床一旦出现故障，整个生产就卡住了。前序的加工未完成，后序工序就只能等着。有时候全厂都在赶进度，偏偏一台关键机床出故障了，一趴就是十天半月，厂长们连哭的心都有了。 西重有自己的机修车间，技术水平还颇为不错，对于一些常见的故障，机修车间自己就能够修复，不至于影响生产。但有些故障是机修车间拿不下来的，这就需要请原厂家派维修人员前来修复，原厂家的响应速度一直都是饱受诟病的。 西重地处西部，交通不便。而国内大多数的机床企业都位于东部，主要集中在东北、长三角、珠三角等地，从这些地方前往西重，火车的车程都在两天以上，再加上一些中转的麻烦，修理工能够在一星期之内赶到，都已经算是高效率了。 再至于说国外厂家，那就更没指望了。这几年中国工业发展比较快，进口设备数量不断增加，有些国外厂家开始在国内建立售后服务处，服务响应速度倒是有所提升。不过，即便是这些在国内建立了售后服务处的，服务人员数量也非常有限，而且主要是服务于后世的“包邮区”，要让他们派人千里迢迢赶到西野来修台机器，那就得看对方的心情了。 西重的那台800毫米精密磨床出故障之后，生产处在第一时间就联系了制造厂家德国道斯公司，请他们派人来维修。道斯公司在中国没有售后服务处，有一个亚太服务中心，是设在新加坡的，而且人手也不足，据说如果要等亚太中心派人过来，排队要排到1996年。 西重询问道斯公司是否能够从德国本土派个修理工过来，人家倒是答应得非常爽快，不过旋即就开出了一张账单，说材料费若干，工时费若干，交通费若干，特殊津贴若干，林林总总加起来，奔着三四万美元去了。这一台磨床也就不到40万美元，修几个轴承就要花掉110的价格，谁受得了？ 西重当然要拿出合同条款，跟对方掰扯一下售后服务政策的问题。人家说了，免费也可以啊，但你得等是不是？实在等不及，要不你们再买一台，一洗一换的，不就没风险了吗？ 这次西重准备从国外进行重镗，也有人提出质疑，说万一新买的重镗出了故障，对方又这样推诿，该怎么办？进口一台重镗要花1500万左右，而且还是外汇，这可不是一笔小钱。如果花了大钱，设备却趴窝了，而且一趴就是大半年，这个损失算谁的？ 不过，这时候就有人提出反面意见了。这些人认为，磨床的事情只是一个特例，新买的重镗不见得会马上出故障，出了故障也不见得自己就修不了，就算自己修不了，大不了多花点钱请道斯从德国派人过来修也可以，毕竟是小概率事件嘛。 让西重领导层最后下定决心要从国外引进的，除了对进口设备的青睐之外，还有一点，就是国内机床企业的服务也谈不上比国外好多少。修一台设备耽搁个把月时间就很常见的事情，而且有些企业派出的修理工水平不怎么样，态度还颇为傲骄，吃住接待啥的如果不够满意，就会在维修的时候故意找茬，动不动就说某某配件忘了带过来，需要发函回去让厂里寄过来。 90年代中期，国内的邮政速度可远比不上后世，一个邮政包裹在路上走半个月也算不了什么。这里里外外耽误的时间，也够从德国请个人过来修了。 正因为如此，当祝启林向郑明元说起唐子风的承诺时，郑明元才觉得情况不同了。 “你是说，临一机的风气可能跟过去不一样了？”郑明元对祝启林问道。 祝启林点点头：“完全不一样。这个唐子风，我和他接触了一下，感觉和原来临一机的干部气质完全不同。他姿态非常低，完全是一种把客户当成上帝的感觉。其实过去临一机也提过这样的口号，但说是一回事，做又是另一回事。临一机原来那个销售副厂长马大壮，郑厂长你也是接触过的吧，喝起酒来非常痛快，但临到做事的时候，满肚子都惦记着自己能得多少好处。” “当时临一机的整个班子都烂掉了，也不光是马大壮一个。他们的正厂长郑国伟我也接触过，原先还好，后来就完全没一点厂长的样子。”郑明元评论说。 都是机械部下属的企业，相互之间那点事情，谁能不熟悉呢？像马大壮、郑国伟这些人，与郑明元在一起喝酒也不下十次了，谁的人品如何，大家心里都是明镜一般的。西重不敢用临一机的设备，与此也不无关系。 祝启林说：“郑国伟他们落马，部里派了周衡去当厂长，应当是有些新气象吧。最起码，他们这个厂长助理唐子风，就显得很有能力。” 郑明元说：“唐子风是周衡点名带到临一机去的。老周这个人，咱们都是很清楚的，有能力，有担当。我原来还担心他一直坐机关，到临一机去不见得能够打开局面，现在看来，他还是有两把刷子的。我虽然没有看到临一机现在的面貌，但前几天唐子风带着一个工程师到我这里走了一下，也是来谈重镗的事情。我当时也觉得他的气质和临一机原来的干部大不相同。” “唐子风这么殷勤，主动提出帮咱们修磨床，而且连工时、交通费都免了。目的就是想让咱们重新考虑要不要向他们订购重镗。郑厂长，你看这事……” 祝启林意味深长地拖了个长腔，后面的话自不必说了。唐子风向他提出的要求，仅仅是让他向西重的厂领导提一下重镗的事情，并没有让他去劝说厂领导。但唐子风的低调，让祝启林有些过意不去，此时也就难免要帮他说句好话了。 郑明元想了想，说：“这样吧，你安排一下，今天晚上请临一机的几个人吃顿便饭，我到时候也去。饭桌上咱们和临一机的几个人都聊聊，旁敲侧击地了解一下临一机的现状。光听唐子风一个人说是不行的，这个年轻人有点滑头，他说的话，也不可全信。倒是那两个维修工人，我觉得会真实一些。” “郑厂长考虑得周全，我这就去安排。”祝启林应道。 到了晚餐时间，郑明元在祝启林的陪同下来到小食堂的一个雅间。临一机的人已经到了，作陪的是潘士凯。郑明元打眼一看，眉毛不由皱了起来： “小潘，怎么你就请了唐助理和韩科长，芮师傅和宁师傅呢？” “他们不肯来……”潘士凯苦着脸说。祝启林给他安排任务的时候，可是让他要把临一机的四个人都请来的，结果唐子风和韩伟昌满口答应了，芮金华和宁默却把头摇得像拨浪鼓一样，说厂里有规定，他们只能吃大食堂，不能接受宴请。潘士凯让唐子风帮忙劝说，孰料唐子风反而站在芮金华他们一边，说厂里的确有规定，不能破例。 “唐助理，这是什么意思？”郑明元不满地问道。 唐子风笑道：“郑厂长，您别介意。我们的确是有这样的规定，售后服务人员到客户那里去，不得接受宴请，不得收受礼物或财物，不得接受客户安排的旅游等特殊待遇。我和韩科长是来谈业务的，不受这个规定约束，但芮师傅和宁师傅是我们派出的售后服务人员，他们如果接受了西重的宴请，就属于违反规定了。” “这是我们的心意，又不是他们主动要求的。芮师傅是咱们系统内数得上号的人物，能够专程过来帮我们修理磨床，我们就感谢不尽了。一顿便饭，大家只是在一起坐坐，又算得了什么呢？”祝启林说。 唐子风说：“祝处长的美意，我替芮师傅领了。但这个头不能开。这一次祝处长是好意，请芮师傅他们吃饭。下一次他们去其他企业，如果人家没有这样的好意，他们会怎么想呢？我们这样严格规定，也是为了防微杜渐，如果因为客户主动宴请就可以破例，这个规定最终肯定是名存实亡的。” “你们真的能够做到这一点？”郑明元盯着唐子风问道。 唐子风说：“郑厂长可以监督。我们的售后服务政策也是刚刚开始建立，包括不得接受宴请的规定，以及国内48小时响应的规定，我们都会坚持执行下去。我不怀疑初期会有一些不尽人意的意外情况出现，但我们坚持这个规定的决心是不会变的。我相信，只要我们坚持下去，最终这个制度就能够建立起来。” 第101章 没有退路 以郑明元的阅历，当然知道唐子风是在他面前作秀。但临一机能够想到用这样的方法作秀，就比国内许多企业要强得多了，这反映出临一机领导层的一种意识。 关于售后服务人员不得接受吃请之类的规定，很多企业都有，西重也有。不过，大家都没把这条规定当成太重要的事情，服务守则上的确是这样写了，但你真的接受了对方的吃请，厂里也不会给你什么惩罚。除非是吃相太难看，比如公然索要财物之类，客户那边跑过来投诉了，厂里才会给予相关人员一些处分。 中国是个人情社会，大多数客户请厂家的售后人员过来维修设备，吃顿饭、送点礼品啥的，都是很寻常的cao作。毕竟这么大的厂子，也不缺这一顿饭的钱，是不是？人家大老远来了，累得汗流浃背的，你不意思意思，好意思吗？ 但这种“意思”一旦成为惯例，售后人员就被养刁了。你如果不“意思”，或者“意思”不到位，售后人员就会给你撂脸子，让你难受。客户都是着急要等着设备修好的，犯得着为一顿饭的事情去得罪售后人员吗？ 这一次郑明元让祝启林请临一机的维修人员吃饭，压根就没多想什么。在他看来，吃顿饭是很平常的事情，对方口头上客气两句是难免的，但最终肯定会“盛情难却”，半推半就地过来赴宴。潘士凯去请唐子风一行的时候，是明确说了郑明元要出场陪同的，芮金华他们不来，可真有点驳郑明元面子的意思，这在场面上也是比较忌讳的。 可唐子风就能够这样坚决地驳郑明元的这个面子，目的就是向郑明元展示临一机的态度。他说到这个程度，郑明元当然不可能生气，而只会被唐子风说服，进而对临一机另眼相看。 郑明元不吭声，祝启林也就看出了他的想法，连忙出来打圆场，说：“临一机作风严谨，真的值得我们学习。既然芮师傅和宁师傅不方便来赴宴，那就实在是很遗憾了，唐助理和韩科长，先请入席吧。” “小潘，你跟食堂那边打个招呼，让他们给芮师傅和宁师傅打菜的时候，要多打几个好菜，咱们不能怠慢了他们，知道吗？”郑明元向潘士凯吩咐道。 “好的，我会跟食堂说的。”潘士凯答应道。 唐子风笑道：“那我就替芮师傅和小宁谢谢郑厂长的关心了。” “应该的。你们有严格的规定，我们也不好替你们破例，但到食堂多打几个好菜，这不违反规定吧？”郑明元说。 大家各自说着客套话，分宾主落座。郑明元自然是坐了主位，唐子风坐在主宾的位子上。郑明元的另一侧是桌上排名第三的位置，祝启林让韩伟昌坐，韩伟昌坚决不答应，拉着潘士凯坐在下首。祝启林客气了几句，也就自己坐到那个位置上去了。 有厂长亲自作陪的宴席，档次自然是不会低的。各色好菜流水般地端上来，摆了满满一桌子。潘士凯打开一瓶泸州大曲，给众人倒上。郑明元先端起酒杯，敬了第一圈酒，接着是唐子风借花献佛，敬了第二圈酒，再往后就是祝启林起身敬酒，这些细节也不自说了。 酒过三巡，郑明元放下杯子，对唐子风问道：“小唐，你跟我说说看，临一机现在是什么情况？” “情况非常严峻，如果我们不能恢复重型机床市场，未来临一机就会不复存在了。”唐子风说。 “你们有把握恢复重型机床市场吗？”郑明元又问。 唐子风说：“周厂长和我都没有退路了，有没有把握都必须做成。” “……” 郑明元无语了。这个小年轻说话也是够直接的，照常理，他怎么也得讲点大道理，比如事关企业荣辱、国家兴衰之类的，结果他却把这事解释成事关周衡和他自己的前途。这种话如果传到上级领导那里去，怎么也算是思想观念有问题吧？ 但恰恰是这样的一个回答，让郑明元对临一机增加了好几分的信心。企业是国家的，企业搞得好不好，与厂领导当然有些关系，但也仅仅是有些关系而已。这些年国企大面积亏损，很多企业甚至直接破产了，但厂领导换个地方还能当领导，级别不变，所以大家对企业里的事情并不会太上心。正常的管理当然是要做的，但如果太麻烦，或者会得罪人，企业领导可能就懈怠了，人生苦短，何必让自己这么累呢？ 郑明元自忖是个有事业心的厂领导，对于西重的兴衰还是比较在乎的。但涉及到一些重大决策的时候，他难免还是要看看其他厂领导的态度，轻易不会为了厂里的利益而去得罪同僚。比如说采购重镗这件事，大多数人倾向于买外国的，少数人觉得买国产的也不错，但后者就不会强烈反对前者的意见，说到底，还是事不关己。 唐子风说周衡和他自己都没有退路了，这话就说得很直白了。关于二局派周衡去临一机的前后经过，郑明元也是有所耳闻的。周衡当了十多年的处长，兢兢业业，在部领导那里颇有一些好印象。这一次去临一机当厂长，如果干得出色，那自然是好上加好，级别问题就解决了。但如果干砸了，临一机没有起色，他原来的好名声就会受到连累，没准到退休连个副局待遇都混不上。 换成其他人，应当是不会接临一机这个烂摊子的。现在全国机床市场普遍低迷，亏损面达到八成以上，临一机又是在领导层集体落马的情况下换将的，重振雄风的难度非常大。周衡本可以留在部里熬资历，等着退休，接这样一件事，纯粹就是得不偿失的。 但周衡却毫不迟疑地接受了这个任命，这本身就反映出他的一种决心。既然他已经到了没有退路的境地，那么采取一些大刀阔斧的举动，就是在所难免的。这也就解释了为什么临一机会推出这样一套惊世骇俗的售后服务政策。 接下来，唐子风把周衡到任之后的所作所为，向郑明元等人做了一个介绍。听说周衡上任伊始就卖掉了奔驰车，用卖车所得报销了退休职工的医药费，郑明元不禁摇头感叹，说周衡的确是宝刀不老，凭着这样一股精神，临一机翻身有望。 “郑厂长，既然西重原来曾经打算从临一机订购这台重镗，就说明西重对临一机的技术还是有信心的。我们的重镗比进口重镗便宜13以上，而且承诺良好的售后服务政策，西重是不是可以重新考虑一下我们呢？”唐子风介绍完临一机的情况，向郑明元问道。 郑明元摇摇头，说：“小唐，我和你们的周厂长也是多年的老朋友了。周厂长现在有难处，我伸手拉一把，也是份内的事情。但采购一台重镗毕竟是一件大事，光凭价格和售后服务这两条，我恐怕很难说服其他的厂领导。” “我们还需要做什么呢？还请郑厂长指点。”唐子风说。 郑明元说：“我们所以想采购国外的机床，不外乎两点。第一，是国外的机床性能更好；第二，是国外的机床质量有保障。你们如果能够在这两点上说服我，我就有话去向厂务会交代了。” 唐子风沉吟片刻，缓缓地说道：“质量方面，我现在打什么包票也都不算数，只能是让事实说话。不过，我们可以和西重签一个质量保障协议，类似于卖家电的企业那种‘一年包换、三年保修’之类，如果出现质量故障，我们不仅承诺快速修复，还可以向西重做出一些赔偿，郑厂长觉得如何？” 郑明元点点头：“如果是这样，我们倒也可以接受。说真的，我们买的一些国产设备，出了故障对方连句道歉都没有，这也是我们不愿意用国产设备的原因之一。” “至于说到性能方面……”唐子风接着刚才的话说，说到这，他转头去看韩伟昌，说：“老韩，你觉得我们可以怎么做？” 韩伟昌想了想，说：“这个也好办。西重准备从国外进口的重镗，有哪些性能指标，请祝处长这边列个单子给我们，我们就照着这些指标进行设计。等设计图纸出来，请西重的同志审核一下，如果觉得我们的设计能够满足西重的要求，我们再正式签约。如果有哪些地方不满意，我们可以在这个基础上进行修改，直到西重满意为止。唐助理，你看这样可以不可以？” 唐子风接过话头，对郑明元说：“郑厂长，刚才韩工说的，就是我们的承诺。西重有什么要求，可以向我们提出来，我们照着西重的要求进行设计。如果我们无法实现西重的这些要求，当然就不敢染指这台重镗了。” “你们设计一台重镗，需要多少时间？”郑明元问。 这个问题依然是唐子风回答不了的，韩伟昌咬了咬牙，说道：“3个月吧，……嗯，这只是我的估计，具体的时间，还得请示我们秦总工。”