第17节
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休息结束，回到工位上，姚佳在戴耳麦之前对孟星哲道了个谢。 她一声谢谢倒把孟星哲搞懵了似的。 “谢我干什么？我不叫雷锋，我从不帮人，也最讨厌别人谢我。” “……” 姚佳觉得眼前这位大哥，心比女人还像沉在海底的针。 她戴上耳麦，却忽然听到孟星哲跟她说话。 她把耳麦拉下来，听到孟星哲对她不屑地说：“不是，你是智商不够还是情商是坑？听不出那几位在损你吗？还乖乖坐那听，傻？” 姚佳怔了怔。 所以他在吧台那里，其实是听得到她们讲话的。所以他是故意说那句话怄那几位的。田华生跟他一唱一和反应还挺快。 所以他其实，嘴上说他不是雷锋，但他行动上还是帮了她。 那句“我最讨厌别人谢我”还仿若立体声地缭绕在耳边。一句“还是得谢谢你”被卡在姚佳唇齿间，不知道该不该放它出来。 孟星哲“嗤”地一声，又开了口：“我说你不是挺机灵的吗，怎么遇到个难缠客户就知道生怼了？遇上不讲理的人，没法跟他说别的你就跟他死掰电器原理，这个总会吧？行，看你一脸宇宙黑洞的样儿就知道你不会。那从电脑里调出产品说明书给他念，总会吧？” 姚佳听得一愣一愣的。 “他嘚吧他的无理要求，你心平气和念你的说明书给他听，念三包政策给他听，念到他先挂电话，不就ok了吗。” 这是什么鬼魅办法！ “再不济，你认为自己实在解决不了的，就转给领导去解决，这还不会吗？把皮球踢给你的林班长不就完了吗。” 姚佳想说，她也是你的林班长。 孟星哲最后说：“看到你这个情商和智商，月底被我淘汰没什么悬念了。笨，太笨。”他嘲讽开得真情实感。 “……”姚佳把一直卡在嘴边的谢谢生吞回去了。 不得不说，孟星哲吐出来的“淘汰”两个字，刚刚像警钟一样把她刺激了一下。 的确，不能和不讲理的顾客太对着干，怎么都得忍一忍。万一没做满三个月她就因为和顾客干架被开除了，到时她唾手可得的自由飞走了不说，她还要被姚秉坤老父亲一直看不起下去。 这不行。 小不忍则乱大谋。姚佳在心里狠狠告诫过自己，戴上了耳麦。 ※※※※※※ 下午姚佳接到的第一通电话是个女生打来的，声音很好听，从语气的娇滴绵软判断，应该是个小姑娘。 姚佳说：“您好，请问有什么可以帮助您？” 小姑娘立刻说：“我不需要你的帮助，你帮我转1111号客服，上午就是他接待的我，我只要他的继续接待。” 姚佳说声好的请稍等，把通话做了转接。 结果居然是隔壁工位的话机响。 姚佳这才记起1111这个注孤生号码正是孟星哲的工号。 联想着小姑娘的声音语气，再联想在茶水间听到的话，姚佳猜测这个小姑娘和侯雯雯郝丽丹她们说的是同一个人。 她只感叹小姑娘找孟星哲找得确实执着。 之后姚佳又接到了几通电话，好说话的顾客和难缠的顾客一半一半。 好说话的顾客在问题解决后，会对她说：谢谢您哦。 这时姚佳会觉得客服工作其实也没有那么不好，收到感谢的时候心里还是很温暖的。 可是十个好顾客的谢谢，都抵消不掉一个不讲理顾客的咒骂。负面情绪的破坏力就在于，它永远需要消耗掉更多更多的正面情绪去抵消。 遇到不讲理的难缠顾客时，姚佳被无理要求怼得火气上冲又不能发泄，憋得几度差点想自残。 在差点走向极端之余，一个死马当活马医的念头闪现在她脑子里——她想要不然就试试孟星哲嘲讽她时说到的那个方法？ 说来也巧，这回遇到的难缠顾客竟然也是死活奔着优惠券来的。他借口冰箱制冷效果不好，索要优惠券做赔偿。 姚佳就纳了闷了，也不知道为什么这一届的难缠客户怎么都这么热爱优惠券。 一开始收到问题反馈时，姚佳向顾客提出会尽快让售后上门检测维修这个解决方案。 但根据电脑软件上记载的信息，这台冰箱有过维修记录，且记录显示：一、顾客曾私自拆过机；二、前次上门检测时，未发现冰箱制冷有任何问题。 可顾客决然不肯认同售后的检测结果，坚定地认为冰箱制冷就是有问题，并且借此为理由不依不饶地打电话，最终目的就是为了贪点小便宜索要优惠券。 姚佳按照流程告诉顾客，因为私自拆机的缘故，他已经不能继续享受保修服务，如果售后上门可能会产生维修费用。 顾客一听到费用两字断然拒绝这个提议。 “……少跟我说这些有的没的，怎么，拆机就不是你家产品了？我不拆机怎么知道你们用的到底是不是好零件？再说我拆机不是为了你们好？我自己能修好难道你们不省事儿？我告诉你，别让我再说第四遍，否则我就要投诉你！赶紧补偿我两张优惠券！” 姚佳感受到林芊在自己肩膀上按了按。她怕自己又沉不住气怼回去。 深吸口气，压下火气，姚佳决定试试用孟星哲说的办法来应对这位怎么沟通都不肯讲理的客户。 她调出产品说明书：“先生，根据售后记录，检测结果是您家的冰箱制冷效果没有任何问题。我给您介绍下这款冰箱的制冷原理，它的制冷效果真的很好的，是同类冰箱里的佼佼者。您购买的这款冰箱的制冷技术，它采取的是冷冻室和冷藏室独立的循环系统，两个系统互不干扰，能有效防止串味……” 顾客打断她：“你少跟我扯这些，它制冷效果就是不他妈好！你吹上天也是不他妈好！你是听不懂人语？少说废话赶紧赔偿我！我就要优惠券！” 姚佳催眠自己忽略他的脏话，眼神扫过产品说明：“先生，这个双循环系统它的特点是温控更加准确，它上部采用的是混合制冷，下部采用的是风冷，而且冰箱内置八档调节，它的制冷效果的确非常卓越……” 姚佳就这么用说明书上的制冷原理和这位不讲理的顾客周旋。她强行克制自己的情绪，催眠读说明书的自己，和心里想要爆发的自己去对抗，不要发脾气，要语气平和。 她始终这么平和地介绍着冰箱优越卓著的制冷性能。顾客从“x你妈的听不懂人话是吧？”到“别跟我说这些废话，我就要优惠券！哎你刚才说什么？冰箱里有个小细塞，得经常抽出来看看不抽会有水？在哪？啊，啊……”最后到“行，我服你了，优惠券我不要了，我去拔塞子吧。” 顾客终于把电话挂掉了。姚佳长吁口气。 回一回身，她看向林芊。林芊对她赞许地点点头。但她眼神中有除了赞许之外的某种东西。 林芊问她：“这个解决麻烦客户的方法，是你自悟的？” 姚佳指了指隔壁：“这法子是孟星哲嘲讽我时顺带讲出来的，我想着虽然他是为了嘲讽我举的例子，但试试又不会死，就试试看了下。” 结果还真的是置之死地而后生。 林芊点点头，笑了下。 姚佳总觉得她的样子有点欲言又止。 “班长，是……哪里有问题吗？” 林芊去看了眼孟星哲。他正在握着耳麦线接电话。 她又转头看看姚佳，说了声：“没有什么问题，挺好的。” ※※※ 十五分钟的休息时间，林芊开导完姚佳，起身去卫生间。 在走廊里，她遇到了孟星哲。 她想了想，出声叫了他：“孟星哲，你等一下。” 孟星哲颀长的身影站定在走廊里，回身。 他两手插在裤子口袋，姿态恣意潇洒，五官在日光灯的描摹下精致分明。 他淡淡回应一声：“嗯？” 林芊问他：“如果是你遇到刚才的那位难缠客户，你会怎么解决？” 孟星哲淡淡一挑眉：“这算对我的单独考核？” 林芊摇摇头：“不算，就是想看你怎么应对。” 孟星哲轻挑了下嘴角，说：“如果是我遇到那么油盐不进不讲理的客户，又不能跟他battle，那就干脆给他讲产品原理好了，总有一款原理能绕晕他磨没他的耐心。” 林芊：“……” 顿了顿后，林芊说：“倒也不失为一个办法。是这样，你和姚佳是同类型的人，你能应付顾客的法子，会最适合她用。所以你看，你方不方便把你这周旋的技巧教教姚佳？” 孟星哲闻声笑了下，说：“倒也不是不能教，但她的事是她的事，关我什么事呢？” 林芊被噎住了。 “你说的对，”林芊笑笑，“是我管得有点过了。就当我什么也没说吧。” ※※※ 林芊看着姚佳用着孟星哲的法子，越来越自如地应付着难缠客户。 再转头看看孟星哲。他还在接电话。 她无声地弯了弯嘴角。 忽然想到什么，她把监听转到孟星哲的通话上。一个娇嗲嗲的小姑娘在缠着孟星哲聊天。 林芊一凛，示意孟星哲尽快结束通话。 “不要过多和这个女孩纠缠，跟她说明白她需要解决的问题就可以了，如果她再没完没了地打来，就说你要工作，不能闲聊。”林芊告诉孟星哲。 孟星哲摘下耳麦，挑挑眉梢：“我没有和她闲聊。” “是，你在给她读产品说明书。”林芊正色说，“但如果有上面有领导在监听，你这就是在闲聊。” 孟星哲轻点下头，表示知道了。 ※※※※※※ 晚上回到宿舍，孟星哲躺在心爱的按摩椅里，一边接受按摩一边跟贝洛南沟通自己家公司的情况。 “一切都很顺利，我们的开源论坛也建起来了，你就安心在坤羽电器卧底吧。哦对了，我发现一家手机发烧友的论坛，挺有意思的，等会发你瞧瞧。” 正事说完，贝洛南例行问孟星哲，今天有没有新的不开心，有的话就慷慨说出来让我有一点新的开心。 孟星哲躺在按摩椅上叹气：“我发现客服工作挺不容易，回头你给咱们公司那几个客服涨涨工资吧。” 顿一顿他又说：“我今天干了件让自己后悔的事。” 他居然脑子抽了，教了那个小屁孩怎么应对难缠不讲理客户的技巧法门。 “我草，那你这是做好事帮助人了啊？这他妈不是你风格啊，这才到了坤羽几天，星星你就变了！”贝洛南夸张大叫。 孟星哲喷他：“滚！我这也正后悔呢。你说她能不能应付关我什么事？她直接走人我还逃离末位淘汰的危机了。” “那你当时怎么想的？”贝洛南问。